Розгляд скарг та апеляцій від замовників та інших сторін

Усі скарги та апеляції щодо якості виконання робіт (надання послуг) у сфері діяльності ТОВ «МІЖРЕГІОНАЛЬНИЙ ЕТЦ» від зацікавлених сторін, приймаються лише у разі, якщо вона викладена офіційно у письмовій формі, протягом 3-х місяців після виконання робіт з інспектування/випробувань.

Не підлягають розгляду скарги та апеляції, які подано анонімно, тобто не вказано від кого надійшло звернення, відсутній підпис особи, що подає скаргу чи апеляцію, а також не викладена суть питання.

Подання скарги або апеляції не призупиняє рішень, прийнятих ОІ/ВЛ.

При отриманні скарги чи апеляції, інженер з якості проводить аналіз для підтвердження того, що скарга чи апеляція стосується діяльності органу з інспектування /випробувальної лабораторії ТОВ «МІЖРЕГІОНАЛЬНИЙ ЕТЦ» та підприємства в цілому, після чого реєструє їх у Журналі реєстрації скарг та апеляцій (ФСУ-00.05).

Розгляд та прийняття рішення щодо скарги чи апеляції приймається комісією. Інженер з якості готує проект наказу щодо складу комісії (в складі не менше трьох членів). Для забезпечення неупередженості, для розгляду та прийняття рішення щодо скарг та апеляції, не залучається персонал, який брав участь в інспекційній діяльності / випробуваннях, яка розглядається або в діяльності підприємства в цілому.

Для розгляду кожної скарги та апеляції комісія створюється у новому складі.

Розгляд та рішення за скаргами та апеляціями проводиться із дотриманням принципів неупередженості та незалежності, а також не повинно призводити до дискримінаційних дій.

ОІ при прийнятті рішення щодо скарги чи апеляції комісія розглядає:

• відповідність етапів проведення інспектування/випробування (робіт чи послуг) вимогам нормативних документів;
• правильність реєстрації та обробки результатів інспектування/випробування (робіт чи послуг);
• компетентність відповідальної особи, що проводила інспектування/випробування (робіт чи послуг);
• інформацію, що підтверджує скаргу чи апеляцію.

Якщо апеляцію або скаргу відхилено, заявнику повертаються оригінали документів, отримані з апеляцією або скаргою, а також надсилаються документи, що обґрунтовують відхилення.

У разі виявлення невідповідної роботи особою, що проводила інспектування (роботи чи послуги) комісією приймається рішення щодо призупинки проведення інспектування (робіт чи послуг), якщо на момент розгляду та прийняття рішення, воно ще не закінчилось, якщо проведення інспектування (робіт чи послуг) закінчилось – відкликаються результати інспектування (робіт чи послуг) для проведення коригувальних дій.

Комісія також може прийняти рішення щодо проведення повторного інспектування (робіт чи послуг) із залученням незалежних кваліфікованих спеціалістів, у сфері ОІ та юридичних фахівців для вирішення спірних питань.

ВЛ при прийнятті рішення щодо скарги чи апеляції комісія розглядає:

• проводять внутрішнє розслідування, аналіз причин;
• можливість, повторення випробування на зразках-свідках, які зберігаються у Замовника;
• приймають певні коригувальні дії, щоб уникнути повторення скарг і для вдосконалення системи управління.

При необхідності, скарги доповнюються документами, що необхідні для їх тлумачення і обробки та підтвердження обґрунтованості скарги.

Якщо скарга правомірна, то випробування в цьому випадку повторюються безкоштовно для замовника.

Якщо не досягнута єдина думка про правомірність скарги, то проводяться арбітражні випробування.

Арбітражні випробування (за узгодженням із замовником) здійснюються через Національне агентство з акредитації України акредитованою на відповідність вимогам ДСТУ EN ISO/IEC 17025:2019 лабораторією.

Витрати на арбітражні випробування несе ВЛ у випадку, якщо скарга правомірна.

Витрати несе той, хто подав скаргу, якщо в ході арбітражних випробувань результати виявляються в межах допустимої невизначеності. Допустимими вважаються результати, отримані ВЛ і арбітражною випробувальною лабораторією в межах міжлабораторної збіжності, прописаною нормативною документацією на методи випробувань, або в межах границь прописаних значень для атестованого зразка для звірення.

Рішення комісій протоколюється, протокол підписується усіма членами комісії. Прийняте рішення буде проаналізовано та затверджено особою, яка не залучена до діяльності. Рішення комісії реєструється у Журналі реєстрації скарг та апеляцій (ФСУ-00.05).

Інженер з якості інформує письмово замовника щодо виялення невідповідної роботи, направляючи рішення комісії рекомендованим листом. Коригувальні дії в ОІ розробляються відповідно до ПСУ-8.7.00.02 Коригувальні та запобіжні дії, у ВЛ – ПСУ-8.7.02.01 Коригувальні дії.

Рішення, яке буде надано скаржнику чи апелянту приймається, переглядається, розглядається та ухвалюється комісією, до складу якої залучаються особи, які не брали участі в інспекційній діяльності / випробуваннях.

Після проведення коригувальних дій, особа, що проводила інспектування/випробування (роботи чи послуги), заповнює графу Звіт про усунення невідповідностей у формі ФСУ-00.53 Повідомлення про невідповідність та надає її інженеру з якості, який в свою чергу письмово повідомляє замовника про результати усунення скарги чи апеляції та разом із супровідними документами, направляє рекомендованим листом.

Якщо на прийняте комісією рішення та на результати усунення скарги чи апеляції протягом тридцяти календарних днів не надійшло заперечень ні від однієї із сторін, то рішення вважається прийнятим.

Інформація щодо розгляду, рішення та усунення скарги чи апеляції вноситься до Журналу реєстрації скарг та апеляцій (ФСУ-00.05).

Документація по скаргам та апеляціям зберігається у інженера з якості не менше трьох років.